Chatbot oder Live-Chat?

von Leon Arnken 0
Chat Tools

Live-Chat

Die Funktion des Live-Chats ist eine der schnellsten Optionen für Nutzer eine rasche Antwort auf ihr spezifische Anfrage zu bekommen. Der größte Vorteil eines Live-Chats ist die “Menschlichkeit” der Konversation. Da der Nutzer des Live-Chats immer einem realen Menschen gegenübersteht, kann dieser als direkter Verkaufsassistent agieren und emphatischer und menschlicher auf die Situation des Nutzers reagieren. Durch die schnelle und direkte Reaktion des Unternehmens wird das Unternehmen für die Nutzer greifbarer und die Kundenzufriedenheit wird gesteigert.
Die Nachteile liegen genauso wie die Vorteile von Live-Chats an der Tatsache, das immer ein Mensch an die Kommunikation gebunden ist. Der Live-Chat grenzt so bei vielen gleichzeitigen, sowie Konversationen die nicht zu “normalen” Zeiten stattfinden an seine Grenzen. So müsste für eine “Rund um die Uhr”-Betreuung auch immer ein Mitarbeiter abgestellt werden.

Live-Chat-Tools für Shopware 6

Zum aktuellen Zeitpunkt steht für die neueste Version von Shopware nur das Live-Chat-Tool “Userlike” zur Verfügung. In der kostenlosen Variante bietet Userlike einen Live-Chat für eine Website und ein Mitarbeiterkonto, der die Anfragen bearbeiten kann. Sollen mehrere Mitarbeiter den Chat nutzen, bietet Userlike kostenpflichtige Modelle von 29 € - 299 € pro Monat.

Chatbots

Die größten Vorteile von Chatbots sind unter anderem die blitzschnelle Reaktionszeit rund um die Uhr, das Führen von unendlich vielen Gesprächen zur gleichen Zeit und der effektive Ressourceneinsatz.
Textbasierte Chatbots erlangten vor allem durch die Öffnung des Facebook-Messengers für Chatbots größere Bekanntheit. Probleme dieser Chatbots ist aber, dass diese auf einem fest codierten Regelbaum basieren und sobald der Nutzer von diesem Regelbaum abweicht, kommt der Bot an seine Grenzen. Daraufhin wurden selbstlernende Systeme entwickelt, die deutlich bessere Ergebnisse erzielen konnten.
Durch der auf Machine-Learning basierten “Natural Language Processing”-Engine kann der Chatbot bei diesen selbstlernenden Systemen dank künstlicher Intelligenz auch Abweichungen von der Norm erkennen. So versteht der Chatbot unterschiedliche Formulierungen, Dialekte oder Synonyme und kann dem Nutzer das erwartete Ergebnis generieren. Damit der Chatbot immer zureichend auf den Nutzer reagieren kann und auch bei komplexen Anfragen Bestand hat, muss dieser kontinuierlich trainiert werden.

Verwendung von Chatbots mit Shopware

Bei der Entwicklung von Shopware 6 wurde eine komplett neue Basis entwickelt und es wurde konsequent der API-First-Ansatz verfolgt. Dank diesem Ansatz können bei der aktuellen Shopware Version Teilbereiche aus der Ferne durch Schnittstellen gesteuert werden. Dadurch sind in der aktuellen Shopware Version externe KI-Lösungen wie Chatbots kein Problem mehr.

Fazit

Chatbots und Live-Chats haben jeweils ihre Vorzüge und besitzen auch gewisse Nachteile.
Chatbots eignen sich zu Beginn vor allem für viele einfachere und sich wiederholende Anfragen, sowie Automatisierungen von Prozessen, Bestellungen oder Terminen. Für komplexere und individuelle Anfragen benötigen Chatbots viel Training.
Die Live-Chat-Funktion glänzt hingegen bei komplexeren Anfragen und bietet einen idealen Einstieg in die neuen Herausforderungen der Kundenkommunikation.
Da sich die jeweiligen Funktionen sogut ergänzen macht in den meisten Fällen ein Mix aus Chatbot und Live-Chat Sinn.
Langfristig gesehen macht es sehr viel Sinn sich mit Thema Chatbots auseinanderzusetzen und die ersten Schritte in diesem Bereich zu wagen. Kanäle wie Amazon Alexa oder Google Assistant werden immer mehr zum verlängerten Arm eines Onlineshops. Digitale Assistenten werden in immer mehr Geräte integriert und die Möglichkeit dem Shop zum Kunden zu bringen wird immer einfacher und günstiger. Der Einsatz von Chatbots in komplexeren Situationen setzt viel Training, das Sammeln von Daten und den Aufbau von Erfahrungen voraus. Dadurch erbringt die frühzeitige Entwicklung und das Training des eigenen Chatbots einen signifikanten Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.

Illustration einer Glühbirne

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